Actief Klantbeheer - Praktijk & Uitvoering

Goed actief klantbeheer begint bij weten wat er speelt bij je bestaande klanten én daar op het juiste moment naar handelen. In Actief Klantbeheer – Praktijk & Uitvoering leer je hoe je actief klantbeheer onderdeel maakt van je dagelijkse werkzaamheden en hoe je op een professionele en natuurlijke manier het gesprek aangaat met bestaande klanten.

Inhoud
We kijken naar de rol van de cliënt officer binnen actief klantbeheer. Hoe krijg je goed zicht op je klanten? Hoe herken je kansen, risico's en relevante contactmomenten? En hoe vertaal je deze signalen naar concrete acties? Je leert klanten te segmenteren, werkzaamheden te standaardiseren en procesmatig te werken, zodat actief klantbeheer niet afhankelijk is van toevallige contactmomenten.

Vervolgens staat het klantgesprek centraal. Je leert hoe je een gesprek voorbereidt en opent, hoe je met behulp van luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) achterhaalt wat er daadwerkelijk bij een klant speelt en hoe je effectief omgaat met bezwaren. Daarbij is ook aandacht voor de grens tussen signaleren en adviseren en voor de complianceaspecten die bij actief klantcontact een rol spelen.

Actief aan de slag
Tijdens de opleiding ga je vooral zelf aan de slag. Aan de hand van praktijkcasussen leer je kansen en aandachtspunten binnen een bestaande klantenportefeuille herkennen. Je maakt voor een zelfgekozen thema een concreet plan van aanpak met een doelgroep, doelstelling, acties en planning. Ook reken je door wat een klantbeheeractie kan opleveren en oefen je het daadwerkelijke klantgesprek in een rollenspel.

Na afloop beschik je over een praktische aanpak en gesprekstechnieken waarmee je actief klantbeheer direct kunt toepassen in je dagelijkse klantcontact.

Voor wie?
Deze opleiding is bedoeld voor medewerkers die het contact met bestaande klanten daadwerkelijk uitvoeren, waaronder:

• adviseurs die naast nieuwe klanten ook de bestaande klantenportefeuille onderhouden;
• cliënt officers en binnendienstmedewerkers die actief contact onderhouden met bestaande klanten.

Ben je verantwoordelijk voor het beleid, de processen en de organisatie van actief klantbeheer? Dan sluit Actief Klantbeheer – Beleid & Organisatie beter aan.

Wat levert de opleiding je op?
Na afloop heb je concrete handvatten om actief klantbeheer in de praktijk toe te passen. Je weet hoe je klanten en relevante contactmomenten selecteert, hoe je een klantbeheeractie opzet en hoe je een professioneel klantgesprek voert.

Daarnaast ontvang je een bewijs van deelname en word je opgeleid tot gecertificeerd klantcontactprofessional. De opleiding maakt onderdeel uit van het certificeringstraject van de Stichting Actief Klantbeheer.

Over de docent
De opleiding wordt verzorgd door Dirk van Haarlem, trainer, bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer en directeur van Helder Beheerd. Vanuit Helder Beheerd houdt hij zich dagelijks bezig met de praktische inrichting en uitvoering van actief klantbeheer binnen financiële dienstverlening. Daarnaast is hij vanuit de Stichting Actief Klantbeheer nauw betrokken bij de verdere professionalisering en certificering van actief klantbeheer.